子曰：「古者言之不出，恥躬之不逮也。」(《論語‧裡仁第四》) 孔子說：「古代人不輕易把話說出口， 因為他們以自己做不到為可恥啊。」
啟示：
跳票，不只發生於政治選舉或是政治承諾的事件， 在企業也常出現領導者畫大餅、對客戶不重誠信的態度與行為， 其實對企業傷害很大。
有的企業領導者會讓員工表面認同但不敢信賴的原因是， 話說的永遠比行動快多了，比方他平常主張要傾聽顧客的聲音， 結果在溝通會議上全場都是他在說，留最後的五分鐘給員工， 問他們有沒有意見？
有的銷售人員為了避免麻煩，在聽到顧客對產品的抱怨時， 沒有虛心的瞭解原委，而只是一眛辯駁， 想試圖讓顧客覺得產品沒有問題而是顧客的問題。
事實上，孔子主張謹言慎行，對現在企業群體或個人而言， 我認為不是即刻減少跟顧客溝通的機會， 相反地是要多去聽他們的聲音，多聞多看，然後一旦承諾就要做到， 如果做不到，就會失信於人，並要以不能兌現允諾而感到恥辱。
試想為了己益而用溢美之辭掩飾真實的問題， 第一次或許僥倖矇混過去，但第二次第三次…顧客會信賴你嗎？讓顧 客感受到企業重誠信，沒有景氣好壞的時機，而是基本的信念。
「言過其實」，不是宣傳或促銷的正確態度， 企業以及領導者要避念產生「說者無意」，得先過濾自己的念頭， 從顧客從企業的制高點以及執行能力去思考， 如此才能有明確的判斷。我要再次強調，做的比說的更多， 才是獲得顧客信賴的鐵則，理由非常簡單，因為超越顧客期待才是真 正的顧客滿意。
(本文原載於《總裁學苑》http ://www.ceolearning.org 作者：石滋宜/總裁學苑創辦人)
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