----摘自《郵差弗雷德》馬克．桑布恩 著
我的朋友弗雷德—— 一個郵差的故事改變了２億美國人的觀念
一次遇見弗雷德，是在我買下新居——一棟老房子之後不久。
遷入新居幾天后，有人敲門來訪，我打開房門一看，外面站著一位郵遞員。
“上午好，桑布恩先生！”他說起話來有種興高采烈的勁頭：
“我的名字是弗雷德，是這裡的郵遞員。我順道來看看，向您表示歡迎，介紹一下我自己，同時也希望能對您有所了解，比如您所從事的行業。
”弗雷德中等身材，蓄著一撮小鬍子，相貌很普通。
但儘管外貌沒有任何出奇之處，他的真誠和熱情卻溢於言表。
這真讓人驚訝。
我收了一輩子的郵件，還從來沒見過郵遞員做這樣的自我介紹，但這確實使我心中一暖。
我對他說：“我是個職業演說家，這算不上真正的工作。”
“如果你是位職業演說家，那肯定要經常出差旅行了？”弗雷德問我。
“是的，確實如此。我一年總要有１６０到２００天出門在外。”
弗雷德點點頭繼續說道： > “既然如此，如果你能給我一份你的日程表， > 你不在家的時候我可以把你的信件暫時代為保管，打包放好，等你在家的時候再送過來。” > > 這簡直太讓人吃驚了！不過我對弗雷德說，沒必要這麼麻煩： > “把信放進房前的信桶?就好了，我回家的時候再取也一樣的。” > > 他解釋說：“桑布恩先生，竊賊經常會窺探住戶的郵箱， > 如果發現是滿的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。” > > 弗雷德比我還關心我的郵件！不過畢竟在這方面，他才是專家。 > > > 他繼續道： > “我看不如這樣，只要郵箱的蓋子還能蓋上，我就把信放到裡面，別人不會看出你不在家。 > 塞不進郵箱的郵件，我擱在房門和屏柵門之間，從外面看不見。 > 如果那裡也放滿了，我就把其他的信留著，等你回來。” > > 此時我不禁暗自琢磨： > 這人真的是美國郵政的僱員嗎？或許這個小區提供特別的郵政服務？ > 不管怎樣，弗雷德的建議聽起來真是完美無缺，我沒有理由不同意。 > > 兩周後，我出差回來，剛把鑰匙插進鎖眼，突然發現門口的擦鞋墊不見了。 > 我想不通，難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷？不太可能。 > 轉頭一看，擦鞋墊跑到門廊的角落?了，下面還遮著什麼東西。 > > 事情是這樣的：在我出差的時候，美國聯合遞送公司（ＵＰＳ）誤投了我的 > 一個包裹，給放到沿街再向前第五家的門廊上。幸運的是，我有郵遞員弗雷德。 > > 看到我的包裹送錯了地方，他就把它撿起來，送到我的住處藏好， > 還在上面留了張紙條，解釋事情的來龍去脈，又費心用擦鞋墊把它遮住，以避人耳目。 > > 弗雷德已經不僅僅是在送信，他現在做的是ＵＰＳ份內應該做好的事！ > > 他的行為使我震動。 > > 作為一個職業演說家，不管是在客戶服務還是一般的業務中， > 我可以很容易地發現並指出服務質量上的問題。 > 但要找到優秀的例子，甚至是稍堪稱許的，都要困難得多。 > 但弗雷德卻是一個金光燦燦的例子，人性化的貼心服務正該如此， > 他為所有渴望在工作中有所作為的人樹立了榜樣。 > > 由於弗雷德的榜樣，我開始把他的事跡拿出來， > 在全國各地舉行的演講與座談會上和聽眾一起分享。 > 似乎每一個人，不論他從事的是服務業還是製造業， > 不論是在高科技產業還是在醫療行業，都喜歡聽弗雷德的故事。 > 聽眾對他著了迷，同時也受到他的激勵與啟發。 > > 回到住地，我偶爾有機會轉告弗雷德他的事跡如何激勵著別人。 > > 我告訴他，有一位灰心喪氣、一直得不到老闆賞識的員工， > 寫信給我說弗雷德的榜樣鼓勵她“堅持不懈”， > 做她心裡認為正確的事，不計較是否能得到承認和回報。 > > 我還告訴弗雷德，在一次演講之後， > 一位聽講的經理人員把我拉到一邊，對我說他現在才認識到， > 原來一直以來自己事業的理想就是做一個“弗雷德”。 > 他相信，在任何一個行業和領域裡，每個人的奮鬥目標都應該是傑出和高質。 > > 至於我本人，則希望以更正式的方式對弗雷德的傑出服務表示謝意。 > > 耶誕節臨近的時候，我在郵箱裡給他放了一份小小的禮物。 > 第二天，我的郵箱裡有一封不同尋常的信，上面貼著郵票，可是沒蓋郵戳。 > 我看了一下回執，發信人是郵遞員弗雷德。 > > 弗雷德知道把未經郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。 > 所以，儘管是他本人把信從自己家送到我的住處，他還是在信封上面貼上郵票，使其合法。 > > 信的內容摘錄如下： > > “親愛的桑布恩先生，感謝你送我的聖誕禮物…… > 你在演講和座談會上提到我，真使我受寵若驚。 > 我希望自己能一直提供優秀的服務。 > > 你真誠的，郵遞員弗雷德。” > > > 接下來的十年中，我一直受惠於弗雷德的傑出服務。 > 一旦信箱裡的郵件塞得亂糟糟，那準是弗雷德沒有上班。 > 弗雷德為這條街的住戶服務時，我的信件總是捆紮整齊的。 > > 一直到今天，我也無法說清，弗雷德的動力究竟來自何處。 > > 我知道，額外的優秀服務並未給他帶來更高的收入； > 我猜測，他也沒有因此得到僱主的特別賞識或提拔（如果有，我也從沒聽說）。 > 據我所知，他也沒有私下參加過任何特別的培訓或激勵計劃。 > > 我能確定的一件事是：弗雷德和他工作的方式， > 對於２１世紀任何想有所成就、脫穎而出的人來說，都是一個最適用的象徵。 > 真理是可以傳播的，我從弗雷德身上得到四點啟發， > 這些啟發對於任何行業中的任何人，都是適用的。 > > 首先是：每個人都能有所作為。 > > 不怕你所工作的機構有多龐大，甚至也不怕它有多麼糟糕， > 個人在這個機構中，永遠能有所作為。 > 上司可能對員工出色的表現設置障礙，或對之視而不見，或者不能充分賞識和鼓勵； > 也可能，上司願意對員工進行培訓，改善他們的業績，並給予獎勵。 > 但不管環境的利弊順逆，最終，超卓的工作表現，還是員工自己抉擇的結果。 > > > 想一想，你在工作中為顧客和同事帶來了喜悅，還是給他們增添了煩惱？ > 你是幫助自己的組織與其目標更近一步，還是與它背道而馳？ > 你的工作表現是因循普通，還是超凡脫俗？ > 你是減輕了他人的負擔，還是給他們添加了累贅？ > 你願襄助他人脫穎而出，還是願意拖人家的後腿？ > > > 沒人能阻止你選擇卓越。 > > 在每一天結束之際，關鍵的問題只有一個： > “你做了什麼有意義的事？”
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