DLC鑽石生活領袖網路團隊官方部落格

這個是前幾期商業周刊的封面---「沒有成績單的第一名」
看完後覺得，台灣有很多地方該學習學習…

丹麥人富裕，人均國民所得三萬四千六百美元（根據CIA購買力平價後），全球國家中排名第七。平均月薪合新台幣十八萬元，是台灣的四．七倍，即便送報生都能拿到月薪新台幣十幾萬元。這是一個幾乎沒有窮人的國家。
就是這麼奇怪，天寒地凍、欠缺天然資源的小國，卻創造出全球獨見的富裕快樂國，進而被《國家地理雜誌》譽為「世界上近乎完美的國家」。這是所有國家的夢想，丹麥做到了。為什麼？我們遠赴千里，探詢丹麥兼顧快樂與競爭力的秘訣。

台灣贏它氣候，其他方面卻輸人一大截…

縱使天氣惡劣，丹麥父母卻無懼暴露孩子於戶外。有一個很特殊的街景經常可見，明明很冷，父母卻把內載嬰兒的娃娃車，丟在路旁，自己跑進店裡購物或喝咖啡。他們不怕小孩冷著，刻意鍛鍊他們的體魄。
托兒所的老師也會刻意如此，把孩子推車到外面，讓他們在冷天睡午覺。這畫面傳遞出此國家的社會狀態：他們不怕小孩被偷、被綁票，因為社會的互信很高、福利佳，人們不必爭奪資源。
丹麥人活在隨心所欲，無所懼的社會。因為「求學無憂、失業無慌、生病無懼」，何有煩惱？中國「老有所終，壯有所用，幼有所長」的大同世界，竟在遙遠的雪國實現。

一個美好的故事，與工作道德操守有關，也曾深深感動我。

那是義大利一個電信公司招考部時所發生的一段小插曲。
據說，招考部的筆試結束後，這家公司發給所有甄選通過的人一袋綠豆種子，並且要求他們在指定時間，帶著發芽的綠豆回來，誰的綠豆種得最好，誰就能獲得那份競爭激烈、待遇優渥的工作。

果然，當指定時間來臨，每個人都帶著一大盆生意盎然、欣欣向榮的綠豆芽回來，只有一個人缺席。
總經理親自打電話問這人為何不現身？這人以混合著抱歉、 懊惱與不解的語氣說他感到抱歉：因為他的種子還沒發芽，雖然在過去那段時間，他已費盡心血全力照顧，可種子依然全無動靜！「我想，我大概失去這個工作機會了。」據說，這是那唯一的缺席者，在準備放下電話前所說的一句話。

但經理卻告訴這孵不出綠豆芽的男子說：「你，才是唯一被我們錄用的新人！」
原來，那些種子都是被處理過的，不可能發芽。
種不出綠豆芽，正證明了男子是一個不做假的人，公司高層認為，這樣的人必也是一個有道德操守的人。
而這總經理說：「就是我們用人的唯一準則！」……

有一句西方諺語說：「如果表現卓越是魚的話，
那麼操守就是保鮮劑！」這話的意思是，工作追求卓越固然重要，但不講道德操守，一切都可能落空。就像一條魚，再怎麼美味，沒有保鮮劑，
最後還是會腐爛。
同樣，那些志在必得的應徵者，所捧出的綠豆芽雖無比美麗茂盛，但不曾以誠實做為人格的保鮮劑，最後，他們終還是失去了那努力爭取、夢寐以求的工作。

態度的故事

以下這篇是何大師的大作:

為了創辦一個新事業，我的工作團隊開了無數次的會議，並邀請我參加最後一次的定案會議。會中他們做了非常周延的報告，也提出了前三年的財務試算，看起來是門不錯的生意，除了第一年小賠之外，第二年以後營運就步入正軌。他們請我提供意見，我只問了一個關鍵問題：「你們設定了一個相當具有挑戰性的目標，請問你們能達成目標嗎？」

新事業負責人是一個年輕主管，首次擔當重任，他戰戰兢兢地回答：「不管目標有多困難，我們都會盡全力完成。」

這是我最不喜歡的答案。雖然展現出他們的決心，卻是一個不確定的答案，一個他們不回答我都知道的答案。我要的是一個確定的答案，一個讓我能正確估測結果的答案，當然這個答案也不能是自我陶醉式的肯定答案。

「你們有把握100%完成目標嗎？」我接著問。

「沒有，所以只能說盡力，」他們回答。

我繼續問：「那請告訴我，按目標完成的機率有多高？」

這位主管遲疑了許久說：「大約50%。」

這個成功機率太低了，我又問：「有什麼方法能讓成功率提高到80%以上？」

這位主管與團隊溝通後回答：「如果預算目標降低20%，達標的成功率就會提升到80%以上。」

我再問：「有沒有什麼樣的目標，是你們有把握100%完成的？」

他們回答：「如果預算目標降為50%，他們有絕對的把握完成。」

問到這裡，我終於得到所有「肯定而正確」的答案，於是請他們在這個基礎上，重新做計畫、重新設想工作方法、重新設想計畫目標。

我曾經被「不確定」迷惑了很久，包括我自己的不確定：不知道市場有多大、不知道事情有多困難、不知道我能否完成任務；也包括別人給我的不確定：我盡力幫你完成這件事、盡量準時交給你、盡量達成目標……。所有的不確定，都使我陷入迷惑、陷入困擾、陷入危機。所以，管理「不確定」一直是我必須解決的問題，而部屬給我的不確定，又是領導者最常遇到的問題。

解決的方法也很簡單，首先我不接受任何不確定的答案，因為這不只沒意義，還會導致判斷錯誤。其次，遇到不確定的答案，我就要轉換問話方式，一直到得到相對確定的答案為止。

前述例子中，「盡力達成目標」，全無參考價值；而「達成目標的機率是50%」與「目標降低50%，就有100%的把握完成」，這兩個答案則清楚說明了工作者內心的情境，也提供了解決問題的具體方法。遇到任何不確定的情境，說法與回答，絕不可就此滿足，這是確保工作結果與提高工作績效的方法。

何飛鵬
城邦出版集團副董事長、商周出版發行人。曾任《卓越》雜誌、《保險行銷》雜誌總編輯，曾被金石堂書店選為1997年出版風雲人物。何飛鵬部落格：http://blog.pixnet.net/feipengho

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不論何時，當一個業務人員開始促銷一個產品或一項服務時，他必須要注意：一旦客戶有了抗拒的態度，就應該立刻謹慎處理。

工欲善其事，必先利其器　就如何表現產品這個專業動作而言，我相信幾乎所有的業務人員，都有受過嚴格訓練，怎樣將產品呈現得最有效、最完美，包括如何消弭客戶可能產生的負面因素，以及對客戶提出的反對意見要如何回應等，相信各家公司都會研擬出一套自己的話術。

然而在爭取轉介客源時，卻只有極少數的業務人員，有機會被教育該如何克服客戶的排斥心理。

就如同做銷售簡報，目標是放在消除客戶對產品產生負面認知，因而造成購買障礙一樣；當您進行水平轉介銷售時，您同樣要注意：在客戶升起拒絕轉介紹心理之前，您就要設法確認：為什麼他們會排拒為您做轉介紹？並且設法立刻消弭這樣的障礙。

 一個優秀的業務人員，就是要能在買賣雙方演變成互相質疑、辯解之前，就能感覺到所有可能產生的負面因素，並能立即安撫客戶的疑慮，事先清除障礙，邁向結案才有平坦直達之路。

以下的內容，整理出客戶不願意為您轉介紹的最通常原因，同時也提供您一些解決的方法，相信您一定會發現：這些訊息應該是挺有幫助的，希望您好好參考。

客戶認為財務方面的事情，是屬於個人隱私　無論您的客戶是向您買一件產品、做一項投資、或是接受了您的一種服務，有個很重要的動作一定要做，那就是：您絕對不會把客戶的這個購買行動，隨便洩漏給客戶介紹的人知道。

而且您要讓客戶相信：任何人只要是和您做生意，您都會以最高機密的方式處理。

 一再告訴客戶：我絕對不會洩漏有關他家庭或財務的任何消息，給他轉介的人知道。為什麼要這樣做呢？因為我絕對不會這麼輕易地就認為，客戶理所當然一定會對我保密的承諾完全放心。所以在每次的會面過程中，我都一定要在客戶面前，再一次強調這個重點，這樣就能事先防止在要求客戶轉介紹客源時，形成一個抗拒的因素。因為我已經老早就做好消毒的功夫了。

更何況尊重他人的隱私，不論何時何地，本來就是做人最基本的道理，更不要說是我們業務人員的專業修養了。一般而言，客戶都不太看得起做業務的人　別忘了，您的工作就是要讓您和典型一般的業務人員完全區隔出來，因此，如果您能夠以誠懇、尊敬、尊嚴的態度來善待您的客戶，他們不但不會看不起您，還會打開大門歡迎您，讓您獲得作夢也想不到的禮遇。

在經歷過長期以來被無數業務人員騷擾的經驗後，您的客戶對業務人員通常都會有固定的刻板印象，所以您一定要從您的競爭者中創造差異，同時一定要把這些差異指出來，讓您的客戶瞭解。

客戶也許相信產品的品質，但是，卻不相信業務人員的品質。
有時候客戶會願意買下您所提供的產品或服務，但是卻不願意提供您任何轉介客源。這是因為他相信這個產品或服務是有價值的，所以他會做下購買的決定，完全是因為產品或服務本身，但卻與業務人員無關。

可是您想要客戶提供您轉介紹客源，您一定要先讓他們相信您才行，也就是說，在您努力銷售您的產品或服務，以及它所能提供的價值和利益時，您更要同時銷售您自己，以及您所能夠提供的價值與利益。

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