把批評化為改善的動力
身為新經理人，有時必須批評員工。一開始你會有些畏懼，但經過練習，這項工作將會變得較容易。
提出批評主要是在測試你的溝通技巧。如果方式對了，你可以把它從負面、苛刻的訊息轉變為授權、激勵所有參與者的經驗。
管理者聲調與使用的字眼將決定你是否成功。如果你聽起來很痛苦或被激怒了，那麼表示你已經陷入泥淖之中。員工將感受到你的煩躁，同時也感受得到你因絕望而退縮。如果你太過魯莽，批評也會造成廣泛的傷害。
選擇能夠處裡你手中問題的詞彙。避免像「總是」、「從未」或「最糟糕」之類的字眼，這些會誇大現況，更會使員工以防禦的姿態回應。也請避免一些像「是」、「曾經」、「有」等類的動詞。這類的字眼就像是在責備某人，也等於是在說這個人的人格有缺陷。例如，把「傑克很懶惰」這樣的句子取代成「傑克在工作的時候需要
多一點關注」。當你所使用的字眼造成以偏概全的的效果，或把績效問題誇大為價值判斷時，將會對你造成損害。
原則上，請在私下提出批評，才不至於讓員工覺得自我意識受損。此外，請以積極正面的語調開場。使用像「這可能對你有些幫助……」或「我有個想法……」這類的字句。絕對不要批評員工的人格，把你的意見侷限在你要他改變或改善的特定行為上。以真誠、開朗的態度說話。如果你的批評是善意的，應該沒有理由讓它聽起來猶
豫不決、陰沈或悲觀。
下面是如何提出具建設性批評的方法：
一、直接：如果你不自在，可能會拐彎抹角。但拐彎抹角只會延長自己的痛苦。請簡潔地說出你的批評，別胡說八道或光丟些暗示。
二、確認假設：確定你對人們改善的能力有信心。以「你們能夠做得更好」這樣的信念來批評，而非「你們是失敗的原因」。
三、保留員工的自尊：說「也許你沒有注意到這個……」或「這只是我的建議，我想聽聽你的想法」，來保住員工的面子。
提問是學習最好的工具
經理人最常被忽略的成功特質是他們詢問員工必要問題的能力。不過問問題這個動作本身就會讓你冒些風險。你所使用的腔調或文字可能會冒犯或惱怒他人，而且你可能不喜歡得到的答案。
提問是學習時無法取代的工具。沒有經理人能夠不多問員工問題就把工作做好的。藉由睿智地分析問題並留心提問時機，將增加員工對你坦白的機會。一個上司很少問問題的員工可能會歡迎你問問題，他們會欣賞你聆聽及學習的意願，而不是光會告訴他們要做些什麼。經由你的問題，可以得到許多員工先前因為無人表示興趣，而不願公開的想法及意見。
只有在你真的對答案有興趣的時候才問問題，如果你對答案沒有興趣，員工馬上
就會發現，由於你分心的態度、空洞的眼神或平板的語調會表現出你只是虛應故事，而非真的有心努力學習。還有，別像連珠砲似地丟出一連串的問題，否則將落入審問模式之中。
在聆聽回答時注意自己的肢體語言。維持情緒平靜及保持注意力。如果你緊張不安或者目光在房內四處遊移，其他人會發現你對他們的答案並沒有興趣。請控制自己不要過度的點頭及微笑。在企圖表現出支持時，這樣的舉動可能會過於草率。一旦你疲於發送肯定的訊息，發言者會懷疑你是否不再同意或瞭解他們所說的話。
下面是提出有洞見問題的訣竅：
一、保持簡單：把意見與問題分離。別讓問題外面裹著一堆觀察或意見。使用最少的文字可讓你抓住核心問題，而不至於把問題混淆。
二、提出額外的觀察：為了顯示你正在聆聽，並確認你瞭解別人說的答案，請在討論重要問題時，培養重述他人意見的習慣。使用像這樣的語句「為了要確定我瞭解……」或「所以你的意思是……？」。
三、深入表象之下：引導員工更準確地思考。友善地打擾他們，並問「這有什麼重要性？」或「你從那裡得到什麼結論？」
給員工願意改變的答案
為員工清楚的表達遠景，並協助他們欣賞自己造就組織成功時所扮演的角色。
藉由定義出新的改革方向，也可以使員工相信變動的好處。在這方面你不用單打獨鬥。理想來說，資深經理人應該早已知道為何這些改變能夠強化組織，並提供一些跟員工談論的重點，讓你能順利的傳達給你的部屬。因此，藉由把來自上層的福音加上你的熱情後傳遞出去，讓你成為變革的贏家。
如果你必須獨自協助團隊接受改變也別絕望，可以由員工的觀點找出改變的好處。也就是說訴諸於他們的利益，並指出他們在短期及長期上能夠得到什麼好處。舉例來說，如果有兩個辦公室要整合為一，你可以告訴員工這將使他們與同儕及上司有更好的溝通，讓他們有更多的機會接觸，使工作更容易完成，而公司在成本上的降低也會增加他們的工作保障。
請小心口號的使用。避免像「在此，改變是常見的」或「不改變我們就會完蛋」之類的陳腔濫調，老調重彈對員工沒什麼幫助。相反的，請對他們的疑問與擔憂事先設想並準備好答案。如果改變會導致裁員、重新分配工作或其它會影響員工的重大變動，請事先蒐集資料。你可能必須建立一套問答集並將它分類，讓員工仔細閱讀，如此一來，他們才能瞭解發生了什麼事，以及他們每天的工作將有什麼改變。
新的經理人可能不瞭解發生了什麼事情，所以，如果沒有完整的答案，請對員工坦白。說「我不清楚，但我會找出答案並告訴你」的效果，會比把你自己關在辦公室遠離這一切要來得有效。請採取下列步驟為變動建立基礎：
一、誘之以利：對員工解釋能夠適應改變的人會得到什麼好處。如果他們能得到更大的辦公室、更好的設備或更有彈性的工作時間，他們可能會對改變抱持更開放的態度，並降低反對的意識。
二、預先料想多種結果：員工可能會要你告訴他們改變之後的結果；壞的情況會有什麼改變？指出會產生哪些結果，並告訴他們哪些變數會決定改變進行的方式。
三、抑制負面的意見：以正向或至少中性角度向員工描述改變的情況。別詳細說明你對它的不滿，否則員工會因為你的態度，而做出更多抱怨。
【莫瑞‧史岱納】 （本文摘自 新經理人成功手冊)
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