書名：危機管理 出版:麥格羅希爾
SARS席捲全台,人人聞SARS色變,但危機也是轉機,危機處理得宜即是企業致勝之道.最近一段日子以來，SARS席捲全台，不僅人人聞SARS色變，由於對SARS的不瞭解，更可以說是達到恐慌的地步，面對這個來勢洶洶的病毒，在疫情尚無法有效控制之前，我
想大家都將籠罩在這個陰影之下。在SARS疫情曼延的此刻，我們除了為第一線的醫護人員加油，為隔離者打氣，為台灣祈福外，我認為建立「危機管理」的機制，防範因SARS可能產生的危機，對企業來說更是刻不容緩的。
洞悉徵兆 防範未然
雖然絕大多數的企業主都贊成危機管理的概念，但卻也有很多企業從未擬定這些應變程序，而這就是最容易發生危機的起點。由傑佛瑞．卡波尼葛洛所著之「危機管理」(Crisis Counselor)一書就指出，所謂危機管理就是洞悉危機發生前的細微癥兆、防範危機發生以及有效管理危機，它是一種持續性、系統化且井然有序的程序。
企業由於產業或特性的不同，面臨的可能危機狀況往往也不相同，舉例來說，除了這次SARS事件外，舉凡顧客抱怨、員工士氣低落、公司重要幹部離職、組織裁員、具殺傷力的謠言、產品瑕疵、帳務不清、飛航空難事件以及負面的媒體報導等等對企業來說都是「危機」。
倘若企業只把驚人事件視為引發災難的導火線，則危機就會產生了，等到他們發現事態嚴重時，最好處理的時機已過，為此要重建形象、顧客認同度，恐要花費難以計數的有形與無形成本。
以全球人壽來說，為了防範SARS疫情擴散而影響公司之正常運作以及客戶的權益，由跨部門主管所組成，直屬於總經理的危機處理團隊，已擬訂了多項預防措施，同時，我們也假設了六種可能發生之不同疫情狀況，並針對這些情況分別制定應變方案。我當然希望危機不要發生，但我也深信，面對危機，企業若能即早擬定應變計劃，建立起「危機管理」的機制，必能幫助企業有效掌握情勢，將可能引發的潛在損害降至最低，並進一步化危機為轉機。
管理教戰 每年更新
本書強調，企業應該組織危機管理小組，準備危機管理教戰手冊，並且必需每一年更新，同時更應擬訂危機模擬訓練計劃及定期實地演練，作者也指出，透過整體且持續性的危機管理流程，可以協助公司隔離於危機之外，這些流程包括：
1. 找出組織弱點
2. 防範危機發生
3. 擬定應變計畫
4. 危機發生時立即察覺，並決定應該採取的行動
5. 在危機發生時與員工、顧客、媒體、往來廠商以及對公司有影響力的群眾保持良好的溝通
6. 監控評估與調整危機處理成效
7. 透過強化組織聲譽來防堵危機。
身為保險從業者，每天都有不同的理賠案例不斷上演，讓我們更深刻體會到「風險」是無所不在的，以及預防風險發生的重要性，「保險」最大的意義就是協助每一個家庭做好人生風險的危機管理，而對企業來說，在變動的年代，企業將面臨更嚴苛的
考驗和激烈的競爭，因此，我相信一套有效的危機管理機制，不僅可以幫助企業掌握先機，在第一時間內化解危機，甚至可能化危機為轉機，在瞬息萬變且不確定的今日，實在值得大家重視。
(作者是全球人壽總經理暨 CEO)
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