相信你一定也有過類似的經驗，住飯店時，你比規定用早餐的時間晚了十五分鐘才到餐廳，饑腸轆轆的你這時遇到一個服務生，他對你說：「很抱歉，你來晚了，我們的早餐時間只服務到上午十點…..」反之，如果你碰到另外一個服務生這樣告訴你：「很可惜，我們的餐點已經收了，你想吃點什麼？我可以請廚房趕快為你服務….」身為顧客的你，想必會因為後者的貼心服務而感動，也許還會因此而成為那家餐廳的忠誠顧客。
上述案例摘自我最近在網路上所看到的一篇文章~「成為老鷹，別當鴨子！你就是天生贏家！」第一個服務生，文中稱他為「鴨子」，鴨子只會找藉口、沒有行動力；而後者則叫做「老鷹」，老鷹願意從問題裏找機會、找方法。作者藉由「老鷹」與「鴨子」這兩種乍看之下好像有許多相似處，但實際上卻截然不同的動物來做比喻，並將其反應在職場上，代表兩種不同人格特質與工作態度的員工。
看完此文後，我的心中頗有感觸，尤其是對於我們服務業來說，創造百分之百的顧客滿意，是我們最大的挑戰與追求，記得看過這樣一個數字：「一個滿意的顧客平均和五個人分享他的經驗，但一個不滿意的顧客卻是平均向十二個人抱怨。」如何為組織創造出更多的老鷹，是企業經營者該學習的課題，而如何防止自己變成鴨子，則是每個職場員工該努力的方向。因此建議大家不妨也從以下所列舉之鴨子和老鷹的差別中，好好自我檢視與反省一下，想想自己究竟是一隻積極樂觀、盡力解決問題的「老鷹」？還是只會呱呱叫、沒有行動力的「鴨子」？
舉例來說，鴨子常說：「這我可做不到。」老鷹會問：「我如何才能做得到？」鴨子喜歡談負面問題；老鷹喜歡正視建設性問題。鴨子喜歡原地划水，等候食物；老鷹會多飛幾哩，高瞻遠矚，尋找更大的獵物。鴨子工作緩慢；老鷹儘快完成所有的事。鴨子光說不練，不喜歡學習；老鷹則時時學習，努力做事。鴨子很會找藉口；老鷹會找解決方法。鴨子在每個機會裡找問題；老鷹在每個問題裡看見機會。鴨子沒有計畫，沒有願景，做事需要別人趕；老鷹獨立自主性強，善於規劃謀略。鴨子責備不如意的事；老鷹則改變不如意的事。
老鷹與鴨子因為工作態度不同，對組織的貢獻度自然有異。我相信組織中如果鴨子多過老鷹，將會產生僵化，沒有活力，甚至績效不彰等情況。因為鴨子遇到問題，只會找理由、找藉口，坐以待斃，他們因為安逸慣了，因此喪失了創新與改革的能力，也無法承受太大的壓力與快速的變化，企業最終會因為養了太多的鴨子而向下沉淪。反之，老鷹則隨時抱持危機意識，不僅遇到問題時會積極找出問題癥結，對症下藥解決，努力認真，不輕易認輸，更會設法化危機而轉機，同時，他們也會影響週邊的人，帶動組織氣候發展成活潑、充滿挑戰性及具創意的企業文化，自然而然的企業將因為擁有這群積極樂觀的老鷹而不斷向上提昇。
我們要當老鷹？還是鴨子？或許過去大家並不曾仔細比較過鴨子和老鷹的差異，但從現在開始，希望我們都能隨時提醒、省視自己，並以贏家的典範，做一隻鬥志高昂的老鷹自許。
(作者是全球人壽總經理暨 CEO)
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